談到客服，人們很容易將其與“接電話的人”劃上等號，隨著近幾年人工智能技術(shù)的興起，服務(wù)領(lǐng)域的智能化轉(zhuǎn)型已經(jīng)加速展開，智能客服承擔(dān)著越來越多的服務(wù)工作，逐漸取代了人工客服原本單純“接電話、打字聊天、念話術(shù)”的工作，促使人工客服正逐步向更的技術(shù)型、顧問型服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。

  2017年7月20日，相關(guān)部門印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，規(guī)劃提出了面向2030年我國新一代人工智能發(fā)展的指導(dǎo)思想、戰(zhàn)略目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和保障措施，為我國人工智能的進(jìn)一步加速發(fā)展奠定了重要基礎(chǔ)。

  伴隨著人工智能的浪潮，許多科技公司紛紛設(shè)置了“人工智能訓(xùn)練師”(Artificial Intelligent Trainer)這一崗位，隨著一批批由“人工智能訓(xùn)練師”培育出來的智能客服，對于傳統(tǒng)的人工客服充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

  岐力的客服團(tuán)隊擁有豐富的運(yùn)營經(jīng)驗，在長期實踐中總結(jié)發(fā)現(xiàn)“服務(wù)+營銷”的模式將會更容易取得客戶的信任，促進(jìn)銷售的轉(zhuǎn)化率。

  項目運(yùn)營2年，2021年2月從傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型為技術(shù)型顧問式客服(Technical service adviser)，2021年3月服務(wù)質(zhì)量環(huán)比提升9%。以服務(wù)為依托，給予客戶專業(yè)的技術(shù)解答，通過分析和提煉應(yīng)用場景、行業(yè)定位為每一位用戶量身定制適合的產(chǎn)品，由客服人員引導(dǎo)解決客戶需求。Q2數(shù)據(jù)顯示，不僅電商營業(yè)額環(huán)比提升了133%，同時客戶滿意度也有非常明顯的提升。

  1.打造技術(shù)服務(wù)顧問

  通過對于客服人員有針對性的產(chǎn)品、技術(shù)培訓(xùn)，提升客服人員的軟實力，顛覆客戶對于客服人員的認(rèn)知。讓客戶享有一站式服務(wù)體驗，通過進(jìn)線客服人員即可完成技術(shù)解答、產(chǎn)品匹配、問題反饋、投訴建議等需求。

  2.解析數(shù)據(jù)化報表，風(fēng)險全周期監(jiān)控

  數(shù)據(jù)化報表解析，支持各個項目的線上運(yùn)營，強(qiáng)化目標(biāo)管理的月目標(biāo)設(shè)定、周經(jīng)營、日盤點(diǎn)、分時段追蹤，確保過程閉環(huán)監(jiān)控，達(dá)標(biāo)履責(zé)。通過對維度多樣化，成交指標(biāo)進(jìn)度、對比分析、外呼行為分析等，形成關(guān)鍵KPI觀測。同時還支持校準(zhǔn)對比，時間(同期水平)、人員(團(tuán)隊)、目標(biāo)達(dá)成(歷史值)，提供數(shù)據(jù)長期存儲對比。

  3.依據(jù)市場反饋，及時調(diào)整營銷策略

  客戶問題統(tǒng)一備注標(biāo)簽，幫助項目方精確了解市場反應(yīng)和客戶需求、定位重點(diǎn)問題，及時對產(chǎn)品進(jìn)行迭代，調(diào)整營銷策略。

  岐力顧問式客服成功案例，是技術(shù)型的專業(yè)客服人員在對主動呼入尋求協(xié)助的客戶服務(wù)中，通過幫助客戶解決問題，引導(dǎo)出客戶的需求進(jìn)行營銷轉(zhuǎn)化，對于無法營銷、黑名單客戶、貴賓客戶等特殊客戶群從標(biāo)注中移除，避免發(fā)生因不當(dāng)營銷引起的客訴，保障服務(wù)滿意度。